Kundenorientierung schreiben sich heute alle Unternehmen auf die Fahne.
Kund:innen erfüllen sich Bedürfnisse und Sehnsüchte auch in Bereichen, die bisher immer als relativ nüchtern wahrgenommen wurden. Warum verkaufen dann die meisten Unternehmen immer noch lediglich Produkte und Dienstleistungen?
Es ist die zentrale Herausforderung des Vertriebs diese Fragen zu stellen und individuelle Antworten zu finden. Der transformatorische Teil der Lösung ist, das Mindset jedes einzelnen zu verändern und konsequent auf Kund:innen auszurichten. Erst wenn alle Mitarbeiter:innen unternehmensweit Kund:innen in den Mittelpunkt ihres Handels stellen, werden Kund:innen zu Fans!
Nur begeisterte Kund:innen werden zu echten Botschafter:innen und empfehlen ein Unternehmen aktiv weiter. Reine Zufriedenheit reicht dafür nicht aus. Um jedoch an jedem Kontaktpunkt Kund:innen zu begeistern, braucht es im ersten Schritt Transparenz über die Zufriedenheit und die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kund:innen an allen Touchpoints. Die offene und ehrliche kontinuierliche Messung, führt zur Fokussierung auf die zentrale Fragestellung, wie das Kundenerlebnis jeden Tag verbessert und Kund:innen noch mehr begeistert werden können.
Viele Unternehmen meiden jedoch sich dieser Form der schonungslosen Transparenz über die gesamte Customer Journey und die gesamte Wertschöpfungskette zu stellen. Sie scheuen zum einen vor der rein technischen Herausforderung, zum anderen wegen der befürchteten Auswirkungen auf die Motivation der Mitarbeiter:innen davor zurück. Dabei gibt es heute schon ausgereifte Methoden wie z.B. den Net Promoter Score (NPS), der Potenziale nicht nur im Vertrieb, sondern auch in der Bereitstellung und im Service aufdeckt. Unternehmen, die sich konsequent einer solchen Transparenz stellen und sich an jedem Kundenkontaktpunkt kontinuierlich verbessern, übertreffen den Wettbewerb und steigern ihre Umsätze nachhaltig.
Für eine wirkliche holistische Kundenzentrierung bedarf es einer grundlegenden Unternehmenstransformation in allen Bereichen insbesondere auch außerhalb des Vertriebs. Wir stellen uns bei dieser Customer Journey kulturellen wie strukturellen Aspekten und entwickeln gemeinsam ein orchestriertes Transformationsvorgehen.
